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循环药店

如何把药店“头回客”变“回头客”?
2016-01-14 17:53:19 来源:第一药店财智 作者:李德猛 【 】 浏览:136次 评论:0
简述:对于顾客而言,身体的病痛原本就是一件让人非常不愉快的事情,而之所以到药店买药,纯粹是因为购买药品时有选择性且便利。
责任编辑:teni


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药店所处商圈的顾客群相对稳定,当客流提升受限时,提高顾客的进店频次,即将“头回客”变成“回头客”自然而然成为了药店顾客管理的重要内容。影响顾客进店的因素很多,该如何培养回头客呢?本文将从五个方面为药店同仁支招,快来取经吧!

     

每位回头客都是从“头回客”开始的。

      对于药店而言,除了品种、价格、质量、店址选择等能让第一次光临门店的客户得到满意的购物体验变成回头客以外,下面这些招数同样有效。

1

打造店铺亲和力

      一个好的消费感觉和消费环境不仅会直接影响客户的认知,还能决定客户要不要走进去消费。店铺只有打造属于自己的“亲和力”,给消费者一个“走进去”的理由,才有可能让客户第二次走进店铺。

      所谓店铺亲和力,即店面的整体形象。它来自于店铺的装修、产品代言人或明星的形象立牌制作、摆放、点缀、地板的色彩搭配、柜台的陈列整理、灯光的颜色和轻柔度控制、安全通道的预留等,这些是物的现象;另外,还有人员的素质要求,包含导购的产品知识、销售技巧、服务礼仪的培训、面部表情(微笑服务)、待人接物的肢体语言、客户体验、客户异议问题的热情处理、客户潜在需求的满足、客户困惑时的即时帮助等。

      那么,如何才能打造出店铺亲和力?这需要对店铺硬件设施服务进行务实的创新、改善和整合,也需要对导购的形象、素质、业务能力等进行不断地强化和训练。

2

营销话术娴熟

      作为药店销售,拥有一套适合店铺各类药品的营销话术,是一项不可或缺的技能。娴熟的互动话术,能让客户认为店员是值得信赖的,而这也就是顾客第二次光顾的基础。

【举例】

      针对即将临期的一瓶治疗感冒的糖浆产品,当客户说“这产品马上要过期了呀?不能买”时,若店员的回答是“你也不差那几块钱,还不如买新上架的其它同类产品好”,那么,那瓶临期的产品可能就会因此真的变成过期商品。但如果店员对店铺内所有临期产品都有针对性的进行销售话术的研究并熟背于心,结果就可能会截然不同。

      针对上述销售情景,销售人员不妨与客户这样进行互动:“没关系的,这款感冒产品离保质期还有几个月呢,许多回头客都要这个牌子的,疗效很好,买回家很快就用完了,包你买后不后悔的……”。这样的方式,不仅能打消客户的疑虑,使客户马上买走产品,而且客户心里还会乐滋滋。

3

创新药品陈列

      创新商品陈列的策略,不仅能吸引客户的注意力,而且能提高客户深度接触率。具体方法如下:

      一、将药品陈列进行巧妙的搭配组合,使其再度引起消费者的注意和兴趣;

      二、通过专题陈列法(也称主题陈列法),即结合某一公益事件或某一节日,集中陈列有关系列药品,渲染气氛,营造一个特定的促销氛围,从而促进某类药品的销售;

      三、通过醒目陈列法,即通过各种形式,采用烘托对比的方法,突出宣传陈列的药品,让消费者对其集中关注,改变消费者在同一时间内对所有商品都给予关注的现象。

      同时,还可在店铺播放背景音乐或当下流行网络歌曲,以增加客户在门店的停留机会——研究表明,有背景音乐的店,顾客光顾率增加15%,销售额平均增加30%左右。

4

增加卖场附加价值

      在中国三、四线城市及农村集镇大大小小的医药商铺,90%以上都没有配备卫生间。这是一种值得反思的现象。麦当劳、肯德基等快餐店之所以每天客人络绎不绝,恰恰在于购物场所能解决客户的“内急”需求,这实际就是营销的附加价值。

      表面来看,客人在有“内急”需求时是没有购物需求的,但当客户解决问题之后,有一种身体放松的感觉,而人的需求往往就是在轻松愉快中随机产生的。所以,如何增加药店的附加价值服务,我们还需要向这些企业好好学习。

      用特价活动提升进店率

      实施特价促销活动有三个前提条件:

      一是要选择很长时间不走量的药品;

      二是活动要接地气、吸引消费者;

      三是让消费者买后感觉实在。

      药店在挑选特价药品时,一定要考虑这些药品对消费者而言,是否是人们日常生活或身体保健的必需品、购买的几率高不高、购买的人群是否相对较大、价格是否很容易与其它店铺作对比。说白了,就是让消费者一眼就能看出产品到底贵不贵。因此,店铺需要分析和研究每天的销售数据,挑选销售频率比较高、销售数量比较大、消费者相对认可的产品。就此而言,感冒类、健胃消食类、老年保健类医疗器材、妇女美容类等产品,都是可以实施特价促销策略的商品。

      需要注意的是,在开展活动之前,销售人员还必须了解竞争对手的所有药品品类,清楚竞争对手的整体销售状况,掌握其所有产品中哪些品类产品是比较畅销且能带动其他产品销售的,然后根据店铺实际状况,再来规划出有针对性的特价策略。

5

一切为了客户需求

      对于顾客而言,身体的病痛原本就是一件让人非常不愉快的事情,而之所以到药店买药,纯粹是因为购买药品时有选择性且便利。但不少导购员为了拿到高额提成,经常是只推荐贵的,不愿推荐价格适中、疗效好的药品。殊不知,这本身就已经让顾客对药店失去了信任及需求点,造成顾客的反感心理。

      目前,尽管各地药店都在不断增加,但药品的价格并没有因此降低;另外,店员及店铺的诚信,早已在消费者的心里打了折扣。同样,店铺的行为也将对连锁药店的品牌信誉及销售带来一定的危害。

      从表面上看,导购员的个人利益可能得到了暂时的满足;但对于药店来说,却有可能造成大量顾客群的损失。这显然不是一笔划算的买卖。因此,品牌连锁药店的销售人员必须以心换心,唯有店员从“满足自己需求”向“为了客户需求”转变了,客户才能放心地再次走进店铺。

编辑小结

      满足顾客的真实需求,为其提供高质量的药品及专业的服务,帮助顾客获得健康,才是药店赢得回头客的关键所在。不能满足顾客对疗效需求,再好的店铺形象、再熟稔的销售话术、再具创新性的商品陈列……都是空谈。让进店的顾客满意是药店生存的根本,也是将即将“头回客”变成“回头客”的重要法则。

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