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循环药店

某大型连锁药店内部年终总结
2016-01-06 10:25:23 来源:网络精选 作者: 【 】 浏览:719次 评论:0
简述:2014年工作中存在不足1、专业化服务水平较低。2、忠实顾客培养没有具体措施。3、库存结构不合理,没有疗程用药药品储备,常用品种缺少。4、免费送药活动存在欠缺。提升措施1、培训店员专业知识(店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习,并且填加..
责任编辑:admin


2014年工作中存在不足
1、专业化服务水平较低。
2、忠实顾客培养没有具体措施。
3、库存结构不合理,没有疗程用药药品储备,常用品种缺少。

4、免费送药活动存在欠缺。

提升措施

1、培训店员专业知识(店长每天利用早会时间培训病症并且结合病症来联合药品学习,并且填加销售技巧)。对来店时间较短的营业员每天进行货位考试。
2、培养忠实顾客的实施:
(1)把长期用药患者的电话及用药品名及用药结束日期记录下来,会员日或店内有活动时打电话通知。
(2)加强店员对顾客亲情化服务,店长每日在店内进行巡视,对服务不够完善的顾客在顾客走后进行及时指导,并在每月评选出服务标兵,在店里进行公示,提高员工服务热情。
(3)增加疗程用药药品储备,增加必备品种,合理库存,并在每天安排2名营业员负责对断档品种进行调拨,避免因门店人为断档而影响销售。
(4)每周利用周三中午交接班时间带领店员对周边的小区、商铺、学校等发放免费送药卡片,并在卡片上标明营业员海典码,根据其回收率在每月评选出一名优秀人员给予一定奖励。


周边市场分析


竞争对手优劣势分析
(1)优势:xx店周边主要竞争对手有三家。经过调研,竞争对手主要优势如下:
1)XX大药房:XX大药房位于XX交汇处,现有人员7人,经营品种3000多种,为市医保定点药店,日均销售6000元,XX大药房主要优势如下:
①位置优势:XX大药房位于麦当劳快餐对面,在路口处,路过的顾客较为明显的能够看到,地处XX商圈核心区域,每日流动客流较多。
②开架式经营:门店采用开架式经营,由于药店地处XX商圈,年轻顾客较多,开架式销售模式对年青人来讲较为新鲜、随意,刺激年青人的购买欲。
③人员推荐药品特点:xx大药房在向顾客推荐药品时以推荐名优厂家的品种为主,例如儿童AD,店员主推山东达因伊可新,买六味地黄丸,店员主推同仁堂厂家的,品牌品种的首推让顾客较为信赖。
④门店常年开设免费检测钙铁锌等微量元素的活动;器械类如浴足盆、血糖仪等都可免费试用,深得老年顾客喜爱。
2)XX大药房:
①品牌优势:XX大药房为百年老店,在百姓心中有一定的口碑,店内中草药、细贵品种齐全,配备中医坐堂大夫,前来看病抓方的顾客很多,并且能够代煎中药。
3)xx大药房:
①促销优势:xx大药房为新增竞争对手。xx大药房自2014年8月开业以来大型买赠促销活动不断,礼品诱人,例如:大米、豆油、自行车、白面。
②价格优势:xx大药房无论在品牌品种还是其他品种上价格都较低,中草药及精致饮片的品种也低于周边药房价格。
③地理位置优越,位于xx交汇,xx药店对面。地处红旗街商圈核心区域。
(2)劣势:
1)xx大药房
①门店无夜售,不方便顾客夜间购药,且门口为台阶式,冬季下雪门店路滑,对顾客进店买药造成不便,特别是老年人。
②店内人员是从社会上直接招聘,人员专业水平较低;店内人员服务缺标准化流程,随意性较大。
③店内无中药饮片。
2)xx大药房
①xx大药房西药品种较少,且价钱较高,如前列舒通胶囊,大药房为57.5元,同仁堂为59元,造成顾客退货现象。
② 由于店内面积较小,中草药储备量满足不了日常销售,到货不及时,经常造成缺货现象的出现,导致顾客流失到本店。
③抓方时间较长,顾客抓方需排队3个小时左右,要是煎药的话要到隔日在取,对一些外地顾客造成相当大的不便。
3)xx大药房
①专业知识差。xx大药房现有营业员4人,饮片营业员1人,经过暗访调研,其营业员专业知识水品较低。
②品种不全。xx大药房xx店销售品种以饮片及广告药品为主。其普药、临床开方品种较少。
(3)提升措施:
1)2015年,xx针xx及xx地理位置优越的特点,门店每月结合开展的促销活动, 每月至少发放1000张送药卡片,主要针对周边商铺及xx都等进行发放,增强门店影响力。
2)2015年xx加强对竞争对手广告品的调研,及时反馈公司,补充广告品种。
3)针对竞争对手应加强店内营业员专业知识培训,利用每天中午交接班时间学习病症,并在第二天进行考核,每周学习2-3种病症,以达到门店营业员知识的补充,从而提高门店知名度。
4)每月对三家竞争对手进行调研,了解他们商品推荐价位,加强XX小区店品类分析,在同等创利情况下策重大品牌品种的推荐,增强顾客认可度。
5)结合顾客需求,制定促销活动计划,培养忠实顾客,提高门店销售。
6)对xx中草药断货品种进行及时的提报和到周边xx进行及时的调拨,哪怕是几块钱的低价位的中药草,也要灌输营业员积极为顾客调拨的思想,急顾客之所急,才能留住我们自己的忠实顾客,并对顾客大力宣传我们的中草药优势,抢占周边中草药市场。


周边市场环境分析
(1)变化分析:
①xx大药房为2014年8月新增竞争对手。xx大药房每天都有不一样的营销活动,店外门脸及室内经营环境较好,直接影响xx连锁店日均进店客流10人左右。
②xx大药在2013年7月对其整体门面进行了装修,一改往日陈旧的门脸,现在的门口装修为老北京特色,较为吸引客流。
③由于对面xx一直在搭架子进行整体装修,好柿100、水果超市、唯美剪发顾客还不是很多。
(2)提升措施:
1)外地顾客进店消费,免费为其办理会员卡同时为其发放送药卡片,告知顾客如果有需求可以为其代邮药品,拨打送药卡片上的电话即可联系代邮业务,这样可以提高外地顾客的成交率。
2)到周边固定门市商铺进行定期的送药卡片发放,到xx进行送药开发的发放,建立本店自己的忠实顾客。
3)加强门店中草药的宣传力度,特别是对购买草药的顾客宣传可代客煎药。


会员管理

会员管理
2014年预计发展新会员1500人,较2013年1380人增加120人。
1、发展新会员
(1)2014年会员开发存在问题:
对一次性消费100元以上顾客,营业员不能主动宣传免费办卡信息;对消费不满50元但强烈要求办理会员卡的顾客,营业员操作过于死板,不给顾客办理,这样就影响会员的开发。
(2)提升措施:制定2015年会员发展目标2500人,将指标分解到月,每月发展208人,在分解到天,每天发展7,最后分解到人,每人每天办理会员卡1张。对于单次消费不能满足办卡条件的顾客店长酌情给于办卡名额,增加会员顾客的忠实度。
2、活跃会员管理
2013年活跃会员1286人,2014年活跃会员1479人。
(1)存在问题:店员对会员销售的重视度下降,不能主动宣传会员享有待遇;对于购买力小的会员服务冷淡;会员换卡不及时;对钻石卡顾客消费跟踪不连贯,导致部分会员到附近药店消费,降低了会员顾客对我们的忠实度。
(2)提升措施:
1)对会员进行分类管理,普通卡、金卡、钻石卡顾客信息分别进行登记。要求营业员对钻石卡持卡顾客必须熟悉其基本药物需求、会员卡卡号、工作单位等;及时为普通卡积分达到1000分顾客进行换卡并宣传会员升级后优惠政策。
2)制定营业员会员销售占比目标,每月考核,不能完成目标的营业员给予销售考核-5分处理;对服务冷淡、服务流程不完善的营业员服务考核-3分处理。
3)重视会员需求,对会员顾客提出的问题及建议店长要集中处理,个个回复,让每位会员都能感觉到XX带给他们的温暖,积极关心他们的身心健康,能够让他们对我们的服务有信心,有期待。
3、激活睡眠会员
2013年前办卡后无消费的会员178人,2014年前办卡后无消费的237人。
(1)存在问题:
1)从上述数据可以看出,我们的睡眠会员队伍在增长。
2)营业员会员卡办理时为了完成办理任务盲目办卡,导致没有需求或流动的会员客流增加,造成睡眠会员的增加。
3)一部分本店的睡眠会员因为价格或是服务等原因到竞争对手那消费。
(2)提升措施:营业员在办理会员卡时一定要详细核实顾客信息,为顾客讲解会员的优惠政策,门店准备一些小礼品提示新会员办卡后3个月内消费有礼相送,促成新会员二次消费;在会员办卡后的节假日,主动为顾客发送祝福短信,让顾客感受到我们的关怀;每月为顾客发送健康小常识,让顾客只要有购药需求就想到我们,增加睡眠会员对企业的认识,激发其消费热情。


毛利率


毛利率
1、存在问题:
(1)xx连锁店2014年平均毛利率xx%,低于区内同类型门店xx连锁店的xx%,由于货物摆放不合理,高毛利商品没有陈列在显著位置,营业员拦截意识不强。
(2)门店品类分析工作不够细致,小品类分析后,未在大品类中进行横向对比;门店对品类分析的后期跟踪不够重视,商品货位调整不及时,货位调整规律性不强,学习时间较长后,营业人员对具体高毛利率品记忆混乱,未能进行有效销售;门店对品类分析后,品种调整不及时,对门店无货高毛利率、高创利品计划补充不及时,对非敏感品低毛利率、低创利品淘汰不及时。
(3)门店店长没能及时有效的对店员的学习情况及分析前后销量对比进行考核督促,店长多重视组织店员进行学习品类分析,对具体店员销售情况及分析前后毛利率是否提升,监管督促不足,造成有分析,无考核,毛利率提升不明显。
2、提升措施:
(1)细化门店品类分析工作,门店在对销量较高小品类分析后,必须将该小品类放到大品类中进行横向对比,找出此小品类最高毛利率品,同时将该大类最高毛利率、创利品进行对比分析, 做到如顾客购买消炎药,营业员清楚抗菌消炎大类中,大环内酯类、喹诺酮类哪一品种毛利率、创利能力最高,完全做到无论是顾客点购还是营业员进行推荐,都销售高毛利率商品。
(2)重视门店对品类分析的后期跟踪工作,品类分析后门店要第一时间进行商品货位调整,同时货位调整要具有规律性。做到无论是老员工还是新调入员工都能根据货位陈列情况,明晰该商品在大品类中毛利率、创利水平。避免品类学习时间较长后,营业人员对具体高毛利率品记忆混乱,未能进行有效销售现象。同时门店店长对品类分析后,品种调整要做到及时,对门店无货而其它连锁店或大库有货高毛利率、高创利品及时进行计划补充,对非敏感品低毛利率、低创利品及时淘汰。从品类分析上最大限度的提升门店整体毛利率。
(3)店长重点加强对店员品类分析后考核及分析前后销量对比提升督促,2015年店长要充分利用xx系统对店员品类分析前后销售数量及毛利率进行对比,做到以一周为考核期,对分析品类老员工毛利率提升不明显或无提升员工进行激励与督促,对新员工低于门店平均毛利率水平的,加强对其培训;品类分析后做到及时跟踪销售数据,及时督促、考核、培训,有效提升毛利率。
(4)全员加强对饮片知识的学习,让全员了解中药饮片、细贵对门店的创利能力,使中药饮片的销售额得到提升,从而提升门店整体毛利率。
(5)门店15年重点关注亚健康人群,注重门店保健品、花茶系列品种的销售和考核。同时对解热镇痛、心脑血管、消化系统、抗菌消炎类的高毛利品种考核,考核各班人员是否按照品类分析学习计划中的1推、2推进行销售,按月对比品种销量增减情况及组内人员毛利率提升情况,对不按照要求销售的人员进行谈话分析,查找原因,提高品类毛利率,争取能达到40%的毛利率。


客单价、客单量、客品次


客单价、客单量、客品次
1、存在问题:
(1)2014年xx连锁店的客单价由2013年的xx元增长到现在xx元,增长了xx元,但是与区内的整体客单价56元却还差xx元。
(2)由于店内新员工更换频繁,销售技巧联合用药、疗程用药知识薄弱,导致整体客单价低于公司整体水平。
2、提升措施:
(1)加强店员专业知识的培训,每天利用早会时间对新到店的员工张中秋灌输联合用药及疗程用药的意识,提高客单价。
(2)根据xx店周边的消费水平,2015年在联合用药上尽量联合15元左右的高毛利品种,以达到提高客单价的目的。
(3)注重忠实顾客的培养和维护,门店在每次促销活动前,以短信的方式通知门店忠实顾客促销活动内容,以增加顾客的回头率,稳固忠实顾客群,提高客单价。
(4)注重新员工的培养,对新到店的员工及时制定学习计划,每天对店内销量前20的品种进行卖点及联合用药的学习,店长及代教老师在学习后进行重点考核,达不到要求的要进行加班学习,直到学会为止。在销售的过程中随时进行指导,以免产生销售上的偏差,这样就会减少由于新人的加入而导致毛利率下滑的原因。
(5)库存储备:对疗程用药的药品,库存进行调整,保证常用药品不低于一个疗程备货。通过计划提报和商品调拨,提升容易产生大份商品库存,尽可能保证顾客一次性购买成功,不需再等待调药。


人均创利
xx现有营业员4人,收银员2人,2014年人均创利**元,2015年人均创利目标**元。
1、存在问题:
(1)营业员1年以上1人,其余为1年以内人员。但销售差距并不是很大,老员工销售水平没有大幅度提升,其他人销售也增长不明显,主要问题是员工积极性不高,无法带动销售增长。
(2)联合用药和疗程用药销售能力还存在很大不足,导致客单价和毛利率较低,创利较低。
(3)亲情化和专业化服务流程不完善,营业员缺乏服务意识,导致顾客满意度低,流失部分顾客。
2、提升措施:
(1)通过对商品知识、销售技巧、联合用药及病症知识进行培训,制定个人销售目标,每天考核,按月汇总,奖惩分明,提升营业员销售热情及竞争意识。
(2)根据不同工龄店员所需求的培训不同,认真做好调研,根据调研结果,为不同工龄的店员制定适合自己的培训计划。
(3)利用每日早会分析当天服务案例,强化服务流程演练,每周利用周例会时间对公司通报的服务案例进行分析,找出服务中存在的不足,召开服务专题会议,与店员一起探讨服务中存在的问题,发生的原因以及如何避免,让店员参与到公司的服务管理中来,体会服务的重要性,提升自身服务意识。


人员管理

存在问题

1)2014年xx连锁店培训方式为集中培训,形式比较单一,没有因材施教、因人制宜,直接导致店员之间在专业技能、服务技巧,基础工作能力存在较大的差距;对于老人和新人的沟通交流也仅仅在于表面,没有真正深入的启到传,帮,带的效果。
2)2014年xx连锁店的人员考核效果不理想,直接的原因在于店长对人员的沟通方式及方法的欠妥;对于老店员没有进行深入的沟通,了解其在工作上的难点及不足;而新员工则在接触新工作的思想状态及实践操作上,没做到因人制宜。

提升计划及保障措施

20XZ年xx连锁店将结合店员的专业技能水准制定不同学习计划并定期对其考核,以达到专业化、亲情化服务;同时也对新老店员的思想状态的不同采取因人而异的方式及方法进行沟通,交流;以达到人员服务和工作状态的提升、进步。
1)由店长组织,每月二次对店内人员进行企业制度、行业法规和营销等知识的培训,并在日常工作中进行监督考核。
2)根据季节变化,由经验较为丰富的店员对应季品种的商品知识、品类分析、销售技巧、联合用药进行整理,并由店长组织培训,在每次培训后利用实际工作及考试的形式进行考核,并作为每月店员综合能力考核的依据。
3)店长利用早会组织店员对企业服务手册内容进行学习,并以服务优劣的案例来向店员阐明服务的重要性。并不定期组织店员在工作空隙时间交流销售技巧,现场演示。以提高全体营业人员服务水平。
4)在日常工作中,店长结合联合用药、品类分析、病症知识对店员进行现场观摩,通过观察店员在接待顾客的销售过程,进行后评价,使店员在实际工作中不断提高业务水平,从而提升门店的服务质量。
5)重点检查和督促新店员按照学习计划安排工作时间和学习内容,采取实际应用与对话交流的方式进行考核。确保实习人员能够掌握应知应会知识,提高实习人员的工作质量,为企业的人才储备把好第一道关。
6)根据工作年限、专业技能水平不同,制定因人施教的个性化培训方案:
①三个月内的实习人员重点培训服务的亲情化,根据人员阶段性考核方案,对应知应会的300品常用药品进行重点考核,对企业的发展历程和文化进行深入的讲解和贯彻,保证实习人员在三个月后成为企业的忠诚员工,并且可以独立顶岗,能够达到顾客的满意。
②一年以上的店员重点培训服务的专业化,加强病症知识培训,提高店员的专业能力,提升店员的整体销售能力。同时通过让店员在参加企业组织的各项文体活动,以巩固店员对企业的忠诚度,降低店员的离职率,提高企业的知名度和品牌信誉度。
③一年以内的营业员要求重点培训服务的精细化,使其能够充分的掌握店内所有商品的销售知识和工作技能,重点考核品类分析和疗程用药的专业化技能,真正做到“大病当参谋,小病当医生”的标准,使其成为XX连锁店持续发展的中流砥柱。
7)在20XZ年,店长将会采取以人为本,共进互助的管理理念,针对不同性格,工作年限的店员,进行不同的沟通方式;对于新人要多鼓励,多鞭策,使其在工作中不断丰富自己的工作技能,并不定期与其交流工作心得,在交流中使新人尽快进入工作状态,并成熟起来;而老人,则需要在思想和工作中提出建议,指导。并积极听取老人的反馈,避免因沟通不当导致工作瘫痪及人员流失。在工作能力上,要求老人指导新人;在工作劲头上,则由新人拉动老人;鉴于考核,尤其是对新人,给予他们充分的时间学习,并要求带教师傅,或者其他老人进行督促,最后由店长进行考核;考核责任人为店长,被考核人是新人及带教师傅;此项工作列入日常工作中;使新人最终达到企业的工作标准。

8)针对每个人指定学习计划及标准

姓名

岗位

工作年限

工作中的不足

具体培训方案

培训时间

考核标准


营业员

1年

联合用药在销售过程中体现的较好。新品学习考核掌握不好,心脑血管疾病知识学家强

学习每月下发的品种学习内容,尤其学习心脑病症方面可以上网自己进行载录学习,店长监督指导。

利用每天中午交接的时候现场模拟考核和指导,加强销售经验。

能在销售过程中顺利流畅的进行联合用药,确保成功率,提高客单价和自己销售毛利率。


营业员

1年

联合用药较好,但是业务知识掌握不够扎实。

每天利用销售中的空闲时间,对王忠雨进行货位考核,并布置第二天要考核的内容,每天进行额外的三品商品知识学习。

每天销售空闲时。

商品知识真正达到2年营业员应掌握的程度,能够起到学习的带头作用。


营业员

1年半

对品类掌握的不够,有些药名不能第一时间内回答顾客,病症上需要较强。

加强对库存品种品类的学习和新品的掌握程度,每天一症,反复学习,并带头学习公司资料上没有的病症,给其他人员进行培训,可以加强其责任心。店长监督指导。每天一布置。

每天早训后,利用20分钟进行考核。

把商品知识和售药时的灵活性充分集合,把销售能力再提一个新台阶。


营业员

1年

货位和品类掌握的不好,工作速度需要提升,在联合用药方面需要加强,做好接一待二照顾三。

每两天布置一次学习内容,以考核柜台货位和商品通用名为主。加强销售和开票的速度。

每次布置任务的第三天早上。

使销售能力在客流高峰期得到充分的发挥。


营业员

新员工

在门店盘点方面需要加强,需要加强对药品品名和主治上进行加强,提高工作效率。

店长组织每天考核门店销售前500品的货位及功能主治,提升业务知识。

每周二下班前。

在夜售忙的时候,能找到基本常卖的药及熟知其功能和主治。


营业员

1-3个月实习生

提高服务态度和质量,提高对药品的掌握和销售能力。

指定陈晓昕为带教师傅,按照公司实习生计划进行学习。

代缴师傅每天考核,店长周考核。

早日成为门店销售主力。




服务管理

 (1)专业化服务管理
   1)存在问题:
①店员病症知识掌握不全面。
②门店无专职饮片员,整体人员饮片知识掌握弱,饮片别名掌握差,(如川段-续段;金毛狗-烫狗脊等,)导致顾客流失,划方速度慢,影响部分销售。
   2)提升计划及保障措施:
①对于3个月以下的2名实习生:员工下店指派专人代教,根据公司制定的学习计划对应学习,带教师傅天天考核,店长周周考核,对于考核不合格部分及时查找原因,做到补充学习;店内常买品种的商品重点学习货位,商品知识,尽快独立定岗。)
②1年以上的员工: 商品知识中功能主治、禁忌、西医病症、联合用药、疗程用药症为重点内容,对店内畅销前300品逐一进行学习,逐一进行考核,对随时遇到的不懂得知识进行补充学习,达到好的考核结果。每周公司下发品类分析进行培训学习,达到公司要求,全面掌握商品知识。这个时间段的员工大多有一种惰性、销售意识不强烈,积极性不高,主要考核基础工作完成情况,平时注意观察店员销售过程,适时沟通,给予提醒,销售毛利较好时一定给其适当表扬和奖励,令其能更好的保持高销售高毛利。
    ③在门店无专职饮片员的情况下,店长针对全体人员制定详细饮片别名培训计划,每天考核其掌握程度,并在销售中实地考核;对于掌握较差的人员单独增加考核次数,使其提高饮片知识,满足顾客划方要求,提高饮片划价速度。
(2)亲情化服务管理
  1)存在问题:2014年xx连锁店在服务过程中,存在服务热情不高的现象,对于一些年老患者不能做到耐心,细心,店内的便民措施也不健全,未能做到真正的亲情化服务,由于地处红旗街商业圈,流动客流较大,年轻人较多,门店营业员在微笑服务及妆容上做的不够细致。
 2)提升计划及保障措施:20XA年xx连锁店将以“便民,为民,利民”为服务宗旨,真正起到为百姓服务的目的。
①每月将在全店评比出优秀服务明星,为其佩戴“服务明星”胸牌,积极鼓舞大家的积极性,做到每位店员都是发自内心的为大家服务。
②加强微笑服务,在服务中强化主动热情周到,营业员上岗时,店长要检查营业员服装仪表,要求女店员化淡妆,打造XX小区自有的特色,使顾客进店就有善心悦目的感觉,树立XX服务好的品牌形象。
③大力宣传免费测量血压、免费用药咨询等便民活动,扩大本店在周边市场的知名度和信誉度。


离职率管理

(1)存在问题:20XA年xx连锁店离职2人。
  (2)提升计划及保障措施:店长多与营业员沟通,时刻了解营业员思想动态,多多关心他们的家庭生活鼓励营业员多多参加企业组织的文化活动,让其感受到企业的文化氛围;每月组织员工座谈,业余活动,团结店内人员;店长及时关心单身员工情感问题,外地员工住宿困难,多多帮助解决,让员工感受到企业的温暖。


后备梯队建设

  (1)存在问题:20XA年xx预计培养后备店长1人,马玲,但其基础工作还需提升。20XZ年预计培养2名后备店长。
  (2)提升计划及保障措施:依据后备店长培养方案,店长亲自指导其学习笔试试题,每旬对学习情况进行检查;让其组织召开早会、周会,店长及时给于补充及指导;日常组织后备店长参与店长工作,学会数据分析及从店长角度思考问题,使其尽快走上店长岗位。


商品管理

商品结构调整

(1)20XA年XX商品结构存在的问题主要有:器械品类库存与销售不成比例,库存挤压严重;妇科品种储备不足,不能满足大份销售需求;必备品维护出现无月销品种,断档较多;新品到货后产生滞销。20XZ年门店将对现经营品种和新品进行分类管理。按公司要求每季度与同类型门店互相对比,同时参照公司畅销品种明细,自行淘汰和补充品种,使商品结构日趋合理。
(2)对20XZ年新引进的品种,到货后店长立即组织全体店员进行品类分析,对比在同品类中存在的优势,学习商品知识,制定销售计划。上柜后一个月内每天考核营业员销售情况,一个月后每周考核,保证新品短期内创利并形成品牌效应。


品类管理

(1)存在问题:
1)品类分析执行不到位,学习后考核不及时,导致商品毛利率下降;
2)差异竞争做的不好,器械品类和细贵类商品不够丰富,影响了市场占有率的提升;
3)断档品种补充不及时、新品引进不及时、部分药品备货不全,导致顾客流失。
(2)对比分析: 此部分涉及连锁机构经营数据,删减处理。
(3)提升措施:

1)店长于品类分析下发后第一个提货周期内对无货品种进行补充;并将品类分析结果确定为高、中、低三个档位推荐顺序;品类分析后每旬考核店员销售结果,制定奖惩措施;新品到货后马上重新进行品类分析,实现品类分析创立最大化。
2)通过与XX库存对比,20XZ年XX对儿科及广告品库存进行调整,拷贝时代连锁店的库存品类,查看占时代销售份额较大的品种有哪些,然后根据销售数量,对比本店的库存,增加提报要货计划数量,补充此两个品类空白品种。
3)通过与时代销售对比,20XZ年XX将重点提升儿科、广告品、抗菌消炎三个品类销售。儿科销售提升措施:每天利用早会时间,学习儿科病症,并讲解该病症的用药知识,然后由老营业员讲解销售技巧,最后在日常工作中店长要考核营业员的儿科品类销售能力,店长还要根据顾客的需求,在提报要货计划时及时补充儿科品种库存,每一病症需求品种要至少保证高中低档和品牌的需求,以满足顾客的需求。广告品销售提升措施:重点关注电视广告品种,店长于广告品到货当天对广告品宣传内容进行全员培训,要求店员掌握商品功能、用法用量、疗程用量等基本信息,制作宣传海报,于下一个计划周期合理提报要货计划,保证库存、提升销量。抗菌消炎由于受处方药限制,营业员推荐受到思想限制,20XZ年将每天利用早会大力培训营业员对远程医疗的使用,将远程医疗用到实处,满足顾客用药需求从而提高抗菌消炎类的销售。


非药品销售提升

(1)存在问题:
1)XX连锁店库存细贵类商品档次低,缺少高档次商品,如精装成盒人参,冬虫夏草,鹿茸等均无货,顾客在询问时见不到实货会流失,影响销售。
2)店员器械商品知识掌握少,缺少实际操作能力,不能很好的讲解卖点和实用性,成交率相对较低。
3)营业员能联合保健品,但成交率低,而且只局限于常用的几个种类,不能做到多元化销售。
(2)提升措施:
1)20XZ年门店对XX细贵品种进行调研分析,适当提报或调拨账期可退品种,保证高消费顾客需求,也尽量避免库存积压。
2)加强器械卫材的培训,可向XX,XX大店器械组的前辈们取经,学习并掌握器械的使用说明,使店员在以后的销售过程中能熟练掌握及操作,不再有抵触心理。
3)每周一次组织店员对保健品说明进行学习,并集中讨论最有说服能力的销售语言,提升店员在销售过程中的自信心;积极参加公司组织的保健品培训,每次培训后分两个班组召开经验分享会,由参加培训的人员为同班人员讲解,让门店全员都能吸取新的销售知识;每天早会对保健品销售数量进行总结,由销量好的营业员做经验分享,提升全员保健品销售能力,使保健品品类销售数量有效提升,做到人人都会联合保健品。


库存管理

(1)存在问题: 20XA年XX连锁店库存金额XX万元、库存品种XX品、其中中草药占XX品,库存周转率XX次,库存金额较大,90天以上滞销品种XX品,断档XX品,近效失效XX品,其中不可退XX品,2015年门店库存品种增加到XX品,库存周转率提高到XX次 。
(2)提升措施:合理提报要货计划,减少滞销品种的发生,同时在满足销售的前提下,努力压缩门店库存,提高库存周转率,并根据门店实际降低现金采购商品的提货数量,保证公司合理现金流动;对应季品种提前做好备货工作,避免因无货造成顾客流失;加强近效期品种管理,对于已经近效期品种,加强门店销售力度,带领全店人员对近效期品种进行品类分析学习,确保能够在最短的时间内销售出去,对本门店不能销售的,及时与相关部门和月销较大门店沟通,积极调拨,避免对门店及公司造成损失。


问题品种管理

(1)存在问题:
1)20XA年门店库存金额XX万,库存品种数XX品,库存周转率XX。
2) 断档情况依然长期存在,并造成一定影响,尤其对于月销量不大、库存不多的商品,偶然会出现不规律销售,导致断档发生;其次就是仓库易断货品种、应季品种断档影响比较严重。
3)断档商品调拨不及时,日常不能做到积极主动调拨,大多都是产生销售了才去调拨。
4)商品动销率不高,主要原因为店员重视程度不够,销售习惯性较强,忽视部分品种;计划提报不合理,对季节、大单等因素考虑不足;部分品种进价变化或商品分类变化,导致店员关注度下降;仓库时常性断货,使门店不得不多备货等。
(2)提升措施:
1)结合20XZ年库存周转率目标,合理提报要货计划,保证库存满足销售的情况下降低库存金额,保证完成20XZ年库存计划。
2)门店夜售人员每天21点前完成断档品种统计工作,由店长每天早会分配调拨任务,保证24小时内调拨完毕,减低断档产生的不良影响。
3)集中关注滞销及近效期品种,组织店员学习相关商品知识,对销售近效期商品多的店员给于经济奖励,提升店员销售热情,减少此类品种的产生。


营销管理
1、公司整体促销活动
(1)存在问题:
1)店员对特惠日促销活动口头宣传力度不足,没有让消费者详实了解活动内容,导致特惠日促销活动效果较会员日销售提升不明显。
2)会员卡升级宣传工作宣传不到位,导致顾客持有的会员卡升级不及时。
3)店员对活动品种的功效及疗程掌握不扎实,影响折扣品种的推荐和销售成交率。
4)代金券发放回收效果不好,店长对营业员发放代金券情况考核不及时。
5)促销活动后评价不及时,对会员日、特惠日后未对每位店员的销售情况进行全面总结,为下一次促销活动提供可借鉴经验。
6)忠实顾客维护不到位,回访频次少,导致营销活动期间忠实顾客不能完全回流,影响营销效果。
(2)提升措施:
1)加强的口头宣传力度:20XZ年尤其注重对特惠日的店员宣传工作,做到对每名店员活动用语跟踪督促,对于未按要求宣传的店员计入月末考核扣分项。
2)201XZ年xx店将会员卡升级工作作为日常工作的重点项,要求收银员对每位持卡顾客及时升级换卡并进行办卡宣传,充分利用每年2次的会员节积分换礼活动,大力发展新会员,巩固会员忠诚度,提升会员销售。
3)建立特惠日、会员日活动品种培训方案,指定店内业务能力强的员工xx进行培训;每周培训活动品种50品,每天结早会时时培训10品,店长对每天的培训进行组织、管理、利用顾客较少的时间段进行考核,提升促销品种的销售数量。
4)丰富会员日、特惠日店堂内外的美化宣传工作,在活动日当天早8:00点前将室内外悬挂的气球、POP海报、条幅布设完毕,重点进行室外装饰,吸引室外 客流,提高活动日销售;培养店内员工进行POP制作,挖掘宣传人才;预计通过每月二个课时的时间集中培训,全年培养POP制作人员二名,提升门店营销活动 宣传质量。
5)会员日、特惠日等活动结束后进行活动分析总结,销售指标提升分析到人,促销份额增长细化到品种。通过分析结果有效指导店员后期活动日的销售提升,促销品种的销售增长。
6)依据会员日、特惠日顾客消费记录,在活动前1天进行电话回访或短信回访,回访实行个人负责制,每位店员负责回访与其相对应的忠实顾客,询问患者病情并告知其服用品种折扣情况,巩固忠实顾客群体。
2、门店促销活动激励、考核、后评价
20XA年XX全年没有开展单店促销活动,20XZ年XX连锁店将丰富店内促销活动内容,针对不同季节、不同节日,用不同促销手段吸引顾客眼球。重点做好 活动前期的培训工作,活动前期及活动中的连续宣传,提前做好药品储备,保证货品供应;活动期间每天分析销售指标,考核店员完成情况,及时找出不足,立即整 改,确保活动期间销售;活动后对客流增长情况,销售额、毛利额变化情况、营业员销售情况进行认真总结,为下一次做活动提供宝贵经验。


大客户管理
(1)存在问题:
20XA年门店在销售过程中对于大客户的开发存在一定的不足:门店在对大客户的理解上存在一定的偏差,通常把大份额的老顾客理解为大客户;对于大客户的信 息记录不详细。门店在20XZ年弥补20XA年坐等销售的营销方式,带领店员走出店外,利用自身资源,主动与小型医院、企事业单位、部队、学校医务科等用 药量较大单位联系,积极开发大客户。通过对大客户的开发,有效提升门店客单价,提升稳定销售份额。
(2)提升措施:
1)确定大客户开发的对象
一般选择20人以上的公司、企事业单位、机关等,通过电话号码本或是派人实地收集他们的基本资料,包括单位名称、地址、电话、大约人数。
2)开发大客户
通过电话预约,派专门人员上门洽谈,向大客户说明价格以及服务优势等,有促销活动时,一定要用促销吸引大客户,拜访完后要做访谈记录。
3)大客户的维护
①实事求是,不做欺骗客户的事。
②有优惠时提前通知顾客。
③定期定时与顾客约好上门拜访,增进人际关系与信任度。


医保管理
1、存在问题:
20XA年xx能够顺利通过各种医保检查,但在日常管理中存在很多细微的、不容忽视的问题。主要包括:新员工到店后不能马上给予全面的医保培训,存在危险;医保目录品种维护较少,品种数不多,尤其对于调价品种未安排指定人员在第一时间进行维护。
2、提升措施:
(1)每新到一名店员及时指派带教师傅并制定医保学习计划给予医保全面的培训,包括划卡方法、要求、注意事项,检查人员经常检查的或暗访的基本情形,避免新员工调入,培训不及时造成不良后果发生。
(2)每周周例会及时总结医保存在的问题,及时提出解决方法,具体落实到位,并在布置要求后及时检查、指导店员完成;同时每次例会多给店员讲一些曾经发生的常见的检查中出现的问题和后果,使店员清楚医保问题如何杜绝及重要性、严重性。
(3)每个班安排1名医保专员,负责发生价格变化、品种变化时第一时间维护目录。店长每天随时抽查非本人持卡登记、照片、代划卡登记、价格维护、划卡品种 是否符合要求等,增加营业员重视程度;店长每周检查一次相关记录,总结存在问题及时处理;每月检查维护一次医保目录,保证目录符合要求。
(4)在免费送药卡片上印制“市医保门店”,扩大医保宣传范围,增加医保销售份额。


安全管理
1、存在问题:
XX连锁店认真总结20XA年在安全管理方面存在的问题,发现店员对防抢、防盗、四防安全意识不强,针对此类问题,提高深刻认识,杜绝安全隐患,防止事故发生,保证门店经营工作正常运行。
2、提升措施:
(1)加强员工的安全意识,店长每月组织员工进行培训,店内和员工均有培训记录,并由专人负责店内的各项安全工作,随时对店内用火、用电、电线老化程度进行检查,消除隐患。
(2)加强四防安全管理,每日进行四防安全检查,每月月底对四防安全工作进行总结,防止不安全隐患存在,发现问题立即整改,对不能解决的问题立即上报综合管理部,保证经营工作正常进行。
(3)加强收银台内大额面值钞票管理,杜绝2张以上百元大钞存放在收银台内,并在夜班时对收银台销售款额度进行抽查,保证收银台内钱款总额低于500元。
(4)临近节假日期间,加强对员工的四防安全知识培训,提高员工的安全防范意识。


质量管理
1、存在问题:
(1)20XA年,XX连锁店个别商品存在批号不符现象,导致效期管理不准确,不能及时发现问题品种。
(2)夏季饮片养护、检查不彻底导致部分药品虫蛀,枸杞泛糖等现象。
(3)个别针剂品种未做到避光保存。
(4)GSP等记录性材料不及时,不够准确,不细化。
2、提升措施:
(1)20XZ年XX店将严把质量关,每天按GSP标准对店内的相关工作进行检查,保证店内环境及药品存放条件符合GSP要求;对于来货商品将逐一检查, 防止漏液、碎片、破损等现象发生,冷藏药品到货30分钟验收完毕,在销售过程中严格按照先产先出、近期先出原则进行付货,降低问题品种产生率;每月对在店 商品进行定期养护,设立专人对店内药品的储存环境进行检查并做好记录,同时按照企业的要求落实不良反应监测管理工作,保证达到GSP管理标准。
(2)把好进货关,每次到货都要由质量负责人员对品种进行最小包装验收,保证门店上柜的商品质量合格率。
(3)按照公司的要求落实不良反应监测管理工作,将在店商品和销售过程中遇到的药品质量问题要及时反馈到公司质检部门,保证药品质量达到GSP要求。
(4)按照公司的要求落实不良反应监测管理工作,将在店商品和销售过程中遇到的药品质量问题要及时反馈到公司质检部


计划管理
1、存在问题:
(1)门店在计划管理执行中存在未按照人员销售能力合理制定个人销售任务的情况,店员销售水平不一,导致门店大部分销售任务只有几名销售骨干承担,其他人员销售意识欠缺的情况。
(2)旬分析、月总结指标跟踪不及时,店员旬分析数据没有起到实质性的导向作用。
(3)20XA年各月销售指标店员掌握不清晰,落实不到位,店长对店的销售指标指导不及时。
2、提升措施:
(1)20XZ年,XX店将在原有分析报表的基础上设立人员日销售考核报表,根据个人年限及优缺点为店员合理制定日销售计划和利润计划,将销售任务落实个 人,对于销售及毛利率完成在门店靠后的员工要单独进行商品知识、联合用药考核,提高店员责任心,促进销售任务的完成;店内明示销售考核展板,对销售完成不 好的类别商品加强学习与联合搭配,对于日、周、月计划完成情况通过销售分析系统查找客品次、客单价及成交率方面存在的影响因素,保证销售计划的及时完成。
(2)将旬分析数据进行公示,针对每个人的销售数据与整体数据进行对比分析,制定提升措施。


基础工作管理
1、存在问题:
(1)20XA年,XX店在基础工作上基本能够按照公司制度执行,如店容店貌整改、卫生落实,但经过一段时间存在卫生下滑现象,不能持续性保持标准。
(2)店员对基础工作认真程度不够,没有高效落实。
2、提升措施:
(1)店长坚持每天用同样卫生标准检查门店,及时整改,实行划分责任制,每个人设立责任区,对卫生不合格者,现场对比差距,马上整改,并以此项工作作为月末效益分配的部分依据,保证为顾客营造一个干净、整洁的购药环境。
(2)各项记录性工作分组负责、带班长做好督导工作,每周店长对记录性表格进行培训及检查,保证各项记录的时效性。


制度执行
1、存在问题:在20XA年工作中XX连锁店全体员工能够认真执行公司新下发的各项通知,严格遵守公司的各项规章制 度;但个别员工由于自率律性差,有违反岗位纪律,出现未按批号付货现象;新员工由于时间较短,在制度的掌握和理解方面还不够透彻,老营业员则出现服务态度 冷态,商品调拨不积极现象。
2、提升措施:
(1)定期组织新老员工对公司的相关规章制度进行重点学习,并根据公司下发的各项事例,对新老员工进行重点培训,定期考核,从而督促全员学习公司制度,杜绝违纪事件的发生,保证门店经营持续、有效、健康的进行;
(2)新员工到店时店长要对其进行公司制度的全面培训,并安排其先自学,对不能理解的由店长进行讲解,从而确保新员工能够快速准确的掌握企业制度,严格落实通知精神,在店内顺利开展各项工作;
(3)收银台负责人定时接收通知,并负责通知到每位店员,签字进行确认后,店长定期进行抽查,以保证通知落实到位;
(4)每天利用早会时间,全体在岗人员重新阅读前一天的所有通知,加深印象,提高执行力;
(5)店长要以身做责,严于律己,思想积极向上,带领全店人员积极努力工作,完成公司领导交给的工作和任务。
(6)严格要求店内营业员按照批号进行付货,上货做到先进先出,在销售过程中发现批货不符现象时,及时在“报损报溢”中进行调整,每月盘点时确保每品按批号进行调整,保证批号相符率。


资产管理
1、固定管理
(1)存在问题:
20XA年XX存在对固定资产调拨及闲置固定资产上报不及时现象,2014年固定资产使用情况来看,由于店员责任心不强,柜台玻璃破损情况时有发生。
(2)提升措施:
1)20XZ年XX将固定资产管理作为一项重要工作落实到个人,例如柜台的管理和维护由所负责柜组营业员负责、电脑的使用及保养由收银员负责等。
2)认真执行公司的固定资产建帐制度,对于固定资产的流向做好登记,便于公司对固定资产的查找和管理,真正将资产管理纳入日常管理中。
3)强化全员对固定资做好日常维护及检检查工作,实行实物负责制,保证每个固定资产都有人负责,做到天天有人管,日日有人查,保证其使用寿命,提升其利用度,不做浪费的维修,从而降费升效。
2、低值易耗品管理(含礼品)
(1)存在问题:
1)门店存在对低值易耗品不够爱护,不能勤俭节约。
2)对礼品管理不严格,有时出现帐货不符,盘亏等现象。
(2)提升措施:
1)在办公用品的使用上杜绝浪费,小到胶带、调拨票据,大到营销礼品的提报,做到计划合理,同时建立礼品台账,每周进行礼品库存盘点,作为销售奖励的礼品要当天在微机中减帐,保证库存相符。
2)每日专人负责检查低值易耗品的使用情况,并做好维护工作,最大限度的延长其使用寿命,提高物品的利用职度,从而减少门店费用,提高净利润。


费用控制
1、存在问题:
XX20XA年在水电费、办公用品、交通费等方面存在超支现象,主要原因为全员节约意识薄弱,设施备品存在浪费现象。
2、提升措施:
(1)XX将调动全体店员的节约意识,加强各用电设施的使用及监管,晴好天气采取开启一侧电源的方式降低灯管用电的消耗。
(2)水龙头做到随手关闭,降低水费消耗。
(3)在交通费上做到尽量减少乘车调拨频次,以店员家庭住址附近的门店为调拨重点,降低此项费用金额。
(4)在办公用品的使用上杜绝浪费,小到胶带、调拨票据,大到营销礼品的提报,做到计划合理。
(5)与各政府职能部门加强沟通,降低各项费用的上交额度,减少门店费用支出。


销售款及备用金管理
1、存在问题:
(1)20XA年,XX在资金管理方面存在抽点备用金不及时及零钱准备不充分,遇到节假日时有一个人去银行存款的现象。
(2)在平时存款的过程,偶尔的会出现一个人去存款的现象,没能按公司的要求5000元以下必须2人同去,5000元以上必须3人以上同去的规定。
(3)新员工对真假钞票识别能力差,导致收到假钞现象发生。
2、提升措施:
(1)20XZ年,XX店将严格备用金管理,加大零钱储备,提高识别伪币的能力,将责任落实到个人,负责收银的人要及时发现零钱不足,提前做好零钱储备。
(2)对所有新到店员工进行辨别假钱的培训,避免受到伪币。
(3)店长每日核对备用金,督促收银员及时将销售款存入指定银行,并将存款回执单核对准确,保存好;大额钱币及时放入保险柜内,避免丢失;店长每天盘点备用金,保证做到专款专用。


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