循网移动 | 购买点卡 | 卡密充值
网站颜色:
无论是赞助及合作办会、自主办会还是赞助医生参会,它们各自..
究其原因,城市等级医院(指地级以上城市的二、三级医院,含..
掉出2016-2017南方所百强榜的企业有: 长春高新 亚宝药业 ..
诊所

口腔诊所老客户营销技巧
2017-06-12 17:49:43 来源: 作者: 【 】 浏览:9次 评论:0
简述:持续性医后服务,是没有终点的,我们要发自内心的对患者负责,让其消除后顾之忧。无论是否做到成功开发,我们都要保持让患者每3个月来复查、护理一次,填写“客户跟踪表”,并做好相应的复查计划和预约记录,按时提醒患者来诊。
责任编辑:admin


老客户维护与开发的意义:


   1、有效的维护能增进医患之间关系,可以提高患者的满意度和忠诚度;


   2、对于患者潜在问题的开发,是一种关爱,也是一种创造业绩的增长点;


   3、培养综合性能力,练习有效的电话沟通技巧,养成良好的客服习惯;


   4、良好的医患关系,能弥补技术上的不足,降低或避免医疗纠纷的发生;


   5、创建独特的内部营销体系,打造核心竞争力;


   6、提高医疗质量,把可能发生的潜在问题及时消除到最小化;


   7、创造感到服务,塑造名医名院,增加转介绍和点名求医的机率;


   8、开创1+N滚雪球式的客户带动营销模式,占领更大的市场份额。


   客户关系维护的三个阶段:


   1、 电话随访服务:


   患者离开诊所或复诊前24小时内,要真诚的打一个关心电话,重点询问术后的反应及相应的解决对策,注意事项及提醒来诊的再次告知,个人有效的联系电话等;


   2、 个性化短信服务:


   在治疗中对于患者所提出的种种问题,以及所强调的注意事项,无论当时的讲解如何,术后都要发个短信,以提供或强调有参考价值的信息,如特别的注意事项,用什么样的牙膏,用什么样的牙刷,科学的刷牙方法,漱口水具体使用的方法等;在患者生日来临时,要真诚的发个祝福短信,或送点小礼物等;在节假日时,要真诚的发个个性化的祝福短信;在患者复诊前的一天,我们要发一个提醒复诊短信。


  3、 电话跟踪服务:


   患者治疗结束后,每3个月要打一个跟踪电话,要求患者来诊复查、护理,发现问题要及时处理,而且是免费的,要让患者感到我们是很负责任的;跟踪电话要有持续性,做到服务无止境,让患者终生都无后顾之忧。


   老客户维护与开发的工作流程与技巧


   一、第一步,让老客户乐意再次来诊:


   1、维护与开发对象:


   治疗结束时间超过3个月的老客户。重点开发对象:对医生很信任、患者满意度高、潜在问


   题多、影响潜力大、有消费能力者。


   2、开发方法:


   通过电话沟通访问,邀请老客户来诊做进一步的免费检查和护理。


   3、沟通内容:


   即打电话时说什么话:一是说关心患者的话;二是说让患者来做护理的意义,并能够产生认


   同;三是说具体的预约来诊时间。


   4、工作准备:


   取出病历,了解患者具体的情况,并分析其主诉问题的解决程度、患者满意度和潜在问题等。


   5、设定工作目标:


   每天打10通电话,追求来诊人数100%,开发率为50%以上,满意率和转介绍达100%,患


   者感动人数达2人以上。


   6、沟通技巧:


   打电话前要积极的思考,将沟通的内容事先在心中模拟;最好由主治医生亲自沟通,拿起电话,保持站立并面带微笑:“您好,请问是XXX先生/女士吗?我是xx牙科的XXX医生(报全名,以方便转介绍或点名求医),请问您这会说话方便吗?(若不方便改时间再打)不好意思,这期间也没有给您打电话,请问您在X年X月份看的牙齿,现在情况怎样?… …已经有X个月了,你最近几天过来复查一下情况,同时给牙面和牙周做一下全面的抛光、上药等护理(不同医疗项目护理的意义要充分告知),您看下周几能过来?(时间要具体到上、下午,并做好相应的记录,以方便打催诊电话)


   7、不同医疗项目的来诊护理理由:


   (1)牙体充填:


   牙齿超过3个月以上,牙面或补牙材料可能会有不同程度的轻微磨损,以及牙菌斑的附着,这时候需要做一下牙齿的精细抛光护理,预防再次发生龋坏等。


   (2)义齿类:


   牙齿超过3个月以上,可能会有不同程度的牙菌斑、色素附着及牙周的软垢刺激,这时需要


   为您的牙齿做一下杀菌、色素清除抛光以及牙周的冲洗、上药等处理。


   (3)拔牙后:


   牙齿或牙根拔出3个月以上,需要来诊检查,看一下拔牙创和牙床的恢复以及临牙的牙周等


   情况,同时给您的临牙和对颌牙做一下防龋护理。


   (4)正畸后:


   保持超过3个月以上,需要来诊检查,看一下牙列的保持状况、保持器的使用和牙周等情况,


   以便发现问题及时处理。


   (5)牙周病:


   牙周病治疗后需要每3个月来诊复查一次,并对牙周做一次冲洗、上药等护理,以防牙周病


   的进一步的发展。


   二、第二步,有效地兑现具体的护理承诺


   1、医生接诊:


   因为是老客户,加上平时的关系维护,患者已十分熟悉和满意,所以医生在接诊时一定要表现出像看到老朋友一样的期待和热情。


   (1)迎接:要面带微笑、主动迎接或握手,以表现我们对患者的诚意和尊重,并寒暄几句温暖的话语,如今天不忙了……,今天的天气有点冷、热或比较好……,累不累,要不您先休息一会等等。


   (2)安排:医助或护士要搀扶患者坐上椅位,及时准备检查器具、口杯、打开内窥镜等,在安置检查的过程中,要询问患牙和其它牙齿的一些情况,如果其它牙齿有问题,这时我们一定要抓住机会;如治疗后的效果十分理想,随后要找机会赞美一下患者,如您今天的气色很好啊!您的衣服、包、首饰等很有个性很有档次等。也可以问一下患者的职业和工作单位,以便为后面的开发工作做一下参考。


   2、兑现承诺:


   在电话中所讲到的内容,一定要兑现,给患者一个新的服务体验,并让患者感到是值得的,有些是意想不到的,争取做到让患者感动。


   (1)检查:检查时一定要轻柔、全面、细致,先作已处理过患牙的检查,将具体的情况与患者沟通交流后,再做其它牙齿和牙周的检查,发现潜在问题一定要及时告知,最好讲解透彻,在患者不主动提出治疗时,我们这时只作诊断,不涉及治疗方案,以奠定进一步开发的基础。


   (2)处理:兑现详细的护理承诺方案,边做护理边沟通此次护理的意义,认真操作,并让患者感受到、看到护理所带来的好处,注意细节的营造,把握好处理时间,亦可适当延长处理时间,在患者非常满意的情况下,重点强调其它牙齿的问题。


  三、第三步,激发患者再次消费的欲望


   患者在就诊时,除主诉性问题外,往往还存在着其它潜在性问题,如主诉为拔牙,同时还有牙龈炎、龋齿、个别牙缺失等潜在性医疗需求。在有效解决主诉性问题,并取得较高的信任度和满意度的基础上,我们有义务和责任建议患者把其它潜在性问题尽早做进一步的处理,把问题消除到最小化,这是体现对患者的负责和关爱,也是一种共赢的关系。当然开发要遵循循序渐进,不可急于求成,也不可做一锤子买卖。


   患者之所以不愿意接受潜在性问题的处理,是因为我们不够重视或沟通不到位、缺乏主动开发的意识,这就会给患者一种误解,认为现在还没有什么明显的症状,等以后出现问题了再说吧。他们不是真正清楚现在是什么情况?如果继续发展会有什么具体危害和影响?现在处理为什么说是最佳的时机?尽早处理的好处?牙齿是多么的重要人体器官?如果某一天真的没有牙齿了将是一种什么情景?等等,这些都需要充分的沟通与交流,从而达到一种共鸣。


   那么,我们该如何有效的激发患者对潜在性问题的消费欲望呢?


   首先要赢得患者的充分信任,了解患者的经济状况,利用一切可使用的沟通工具,让患者看得清楚,听得明白(病因、现状、发展、危害等),产生认同,创造需求,并让患者感到我们在关心他,对他是一种负责,而非是想让他多花钱。


   其次,要重点讲解牙齿的重要性,以及年老缺牙后所带来的痛苦和影响等,要描绘的生动、形象;另外还要转变消费观念,在牙齿上要舍得花费,因为它是一项健康投资,收益是终身性的;还有要讲明白进一步发展的危害和影响,为什么现在一定要及时处理的原因和好处,以及所用的成本和收益。


   激发消费欲望的策略:


   施压法:也叫恐吓法,需要是善意的,也是患者真正需要的。如龋齿,现在是小洞,很快就会发展成大洞,导致牙齿疼痛,到时需要多花钱、多受罪、多麻烦,因为牙齿一旦龋坏,它是不可能自愈的,就像苹果坏了一样,最终会烂掉的,现在是补牙的最佳时机,不但花钱少、无痛苦、而且还能一次完成,效果也很理想,关键还能保住牙神经,否则过一段时间随时就会出现疼痛,到时会影响你的生活和工作的。    再如牙龈炎,牙龈炎如不及时治疗会发展成牙周病,会导致牙齿松动、咀嚼无力、牙龈出血溢脓、出现严重的口臭,最后导致牙齿脱落,(因为牙齿保护好并不是年老了一定脱落)而且还会出现颌骨吸收,加速面容的衰老,并发心血管疾病,有很多数据显示,有心血管疾病并伴有严重牙周病的患者死亡率要比无牙周病的高出30%以上。    又如个别牙缺失,要让患者看到临牙及对颌牙可能会出现的影响或已造成的影响,若继续发展将会影响到镶牙的效果,导致临牙嵌塞食物,龋齿和局部牙周病的发生,甚至会出现松动、脱落,另外由于缺失导致该侧咀嚼效率降低,长时间偏侧咀嚼会出现颌骨和面部肌肉废用性萎缩,导致面部不对称等,现在镶牙是最好的时机,做出来的牙齿不但咀嚼效率高,而且美观、舒适。


  减压法:主要是描绘处理之后的效果与患者所花费的成本之间的比例,如果效果理想,花费又小,不仅省事省力,而且还没有痛苦等,这时侯所花的成本就会变成一种价值,患者会感到物有所值甚至是物超所值。如牙龈炎的患者,洗牙后不仅会让自己的牙齿变白、口气清新、十分舒适,而且还能预防牙周疾病的发生,而洗牙过程中又不会疼痛,仅需要40分钟左右的时间,并且能一次完成,所花费用较少,这时患者会比较容易接受的。


   建议法:我们在与患者充分沟通后,在患者出现犹豫时,这时我们可以给他一种建议性的方案,如患者有5颗龋齿,在患者比较犹豫时,我们可以建议他先补一颗比较严重的患牙,让其先感受一下,回头有时间了再补其它4颗牙齿。或在患者比较信任时,可直接建议患者把这5颗牙齿一块补上,以防进一步发展。


   优惠法:对于老客户的开发,我们可以给予一定的费用减免,这也是合情合理的,让患者也感到有一种被重视的感觉。如减免零头、补5颗牙收4颗的费用等。因为在患者认同及时处理的意义时,还表现出一种犹豫,这时的费用可能是一种消费阻力,如果对于他本人有一个特殊的优惠政策时,患者往往会比较容易接受的。


   四、第四步,保持持续性的医后服务


   持续性医后服务,是没有终点的,我们要发自内心的对患者负责,让其消除后顾之忧。无论是否做到成功开发,我们都要保持让患者每3个月来复查、护理一次,填写“客户跟踪表”,并做好相应的复查计划和预约记录,按时提醒患者来诊。对于成功的开发,那是最好的结果。即便本次没能成功开发,我们一定要做到让患者来诊是很有意义的,因为只要患者满意,开发是迟早的事情。

您看到此篇文章时的感受是:
】【打印繁体】【投稿】 【收藏】 【推荐】 【举报】 【评论】 【关闭】【返回顶部

1、凡标注“原创” 的所有作品,版权均属于县域医疗卫生市场研究中心,未经本网授权,任何单位及个人不得转载、摘编或以其它方式使用上述作品。已经本网授权使用作品的,应在授权范围内使用,并注明“县域医疗卫生市场研究中心”。违反上述声明者,本网将追究其相关法律责任。

2、凡本网注明 “来源:XXX” 的作品,均转载自其它媒体,转载目的在于传递更多信息,并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责。如因作品内容、版权和其它问题需要同本网联系的,请在30日内进行。 021-60526838

我来说两句
帐  号: 密码: (新用户注册)
验 证 码:
表 情:
内  容:

《医药营销拾日谈》2016年度合订本(包邮)

120

446人购买